Významné novely zákona o ochraně spotřebitele a občanského zákoníku účinné od 6. 1. 2023 kromě nových povinností obchodníků při uvádění slev a omezení uzavírání smluv po telefonu přinesly také velké změny v oblasti reklamací. Nutno říct, že nová pravidla vnáší do systému, který byl mezi spotřebiteli poměrně zažitý, zmatek. Až čas ukáže, jak hodně se změní praxe obchodníků při vyřizování reklamací. Nově je třeba odlišovat práva kupujícího z vadného plnění a záruku za jakost.
Práva kupujícího z vadného plnění
Co spotřebitele jistě potěší, je prodloužení lhůty, ve které když se objeví vada na zboží, platí domněnka, že zboží bylo vadné již při převzetí zboží při koupi. Tato lhůta byla doposud šestiměsíční a od nynějška je prodloužena na měsíců dvanáct. V případě, že by podnikatel nechtěl v této lhůtě reklamaci spotřebiteli uznat, musí mu jasně prokázat, že zboží bylo při převzetí zboží při koupi bezvadné. Po roce se situace obrací a důkazní břemeno o existenci vady při převzetí, i když se třeba projevila později, je na spotřebiteli. Spotřebitel může reklamovat takovou vadu zboží po dobu dvou let od jeho převzetí při koupi. Za vadu se dá považovat i to, že zboží nemá obvyklou životnost.
Záruka za jakost
A co když vada, kterou zboží má, nebyla na zboží již při koupi. Navíc z povahy konkrétního zboží se lze legitimně domnívat, že by vadu, která vznikla přes správné používání, mít nemělo. Zde nastupuje takzvaná záruka za jakost. Její rozsah však není definován zákonem. Půjde tedy o smluvní ujednání mezi obchodníkem a spotřebitelem. V praxi bude docházet k tomu, že obchodníci budou nabízet tuto záruku za jakost dobrovolně. V tom případě vydá obchodník spotřebiteli záruční list, jehož součástí bude oznámení o délce záruky za jakost a způsobu uplatnění reklamace. Taková záruka za jakost pak běží souběžně s právem spotřebitele uplatnit práva z vadného plnění popsaném výše.
Když obchodník reklamaci neuzná
Pokud spotřebitel s reklamací u obchodníka neuspěje může využít institut mimosoudního řešení sporů při České obchodní inspekci nebo alternativně VašeStížnosti.cz od organizace dTest. Rozhodnutí ani jednoho z nich však není pro obchodníka právně závazné. Skutečnosti v těchto řízeních zjištěné, však mohou být důležitým důkazem při soudním sporu.
Jak reklamaci vyřídit
Stále platí, že obchodník musí vyřídit reklamaci bez zbytečného odkladu, maximálně ve lhůtě 30 dní a zároveň spotřebitele o vyřízení informovat. Při poškození zboží při přepravě může spotřebitel reklamovat takto vzniklou vadu u prodejce namísto přepravce. Dále platí, že pro uplatnění reklamace musí spotřebitel prokázat nákup u obchodníka. Není tedy nutně potřeba mít účtenku.
Zákazník může chtít reklamované zboží opravit či vyměnit. Pokud zvolená varianta je nemožná nebo nepřiměřeně nákladná, má obchodník právo zvolit druhou variantu.
A kdy může spotřebitel od kupní smlouvy odstoupit a požadovat vrácení peněz?
- Prodávající vadu neodstraní nebo není ve lhůtě odstraněna.
- Vada se projeví opakovaně.
- Vada je podstatným porušením smlouvy.
