Když za něco platím, jsem oprávněn očekávat přiměřenou kvalitu a věc nebo službu bez vad. Obecně platí, že ten, kdo vytýká vady, musí prokázat, že vada se vyskytovala už v době převzetí věci nebo služby. Ovšem tzv. „záruka“ situaci příjemci zjednodušuje. Stačí prokázat, že se vada vyskytla v záruční době a má se za to, že vada se vyskytovala už v době převzetí. Obraně proti vadám v záruční době se lidově říká „reklamace“.
Při reklamaci je třeba nejen se na prodávajícího obrátit s konkrétním popisem vady, ale také s informací, jaké konkrétní právo v té souvislosti uplatňujete (např. právo na výměnu věci, opravu, vrácení peněz, apod.). Pod pojmem reklamace se tedy skrývá právní proces:
- „vytknutí vad“ a
- „uplatnění práv z odpovědnosti za vady“
- v záruční lhůtě.
Ad 1. Při vytýkání vady je třeba, aby kupující byl dostatečně konkrétní, resp. aby prodávající mohl přezkoumat, v čem jsou výrobek nebo služba špatné. Proto nestačí jen říci „věc není v pořádku“, „věc má vady“, na druhou stranu nemusíte být odborníci, abyste posoudili skutečný důvod, proč věc nefunguje. Proto je třeba, abyste alespoň v základu popsali, s čím jste nespokojeni (stačí banálně: „Zapnu vysavač do zásuvky, zmáčknu hlavní vypínač a vysavač nijak nereaguje, nezačne fungovat.“).
Ad 2. Při vytýkání vady je potřeba, aby spotřebitel také zvolil, jaká práva z odpovědnosti za vady chce uplatnit (např. jestli chce opravu nebo vrácení peněz). Práva kupujícího z odpovědnosti za vady mohou být podle typu vad tato:
a) Jde-li o vadu, kterou lze odstranit, právo, aby byla bezplatně, včas a řádně odstraněna. Není-li to vzhledem k povaze vady neúměrné, může kupující požadovat výměnu věci, nebo týká-li se vada jen součásti věci, výměnu součásti. Není-li takový postup možný, může kupující žádat přiměřenou slevu z ceny věci nebo od smlouvy odstoupit.
b) Jde-li o vadu, kterou nelze odstranit a která brání tomu, aby věc mohla být řádně užívána jako věc bez vady, má kupující právo na výměnu věci nebo má právo od smlouvy odstoupit. Táž práva přísluší kupujícímu, jde-li sice o vady odstranitelné, jestliže však kupující nemůže pro opětovné vyskytnutí vady po opravě nebo pro větší počet vad věc řádně užívat.
c) Jde-li o jiné vady neodstranitelné a nepožaduje-li výměnu věci, má kupující právo na přiměřenou slevu z ceny věci nebo může od smlouvy odstoupit.
Ad 3. Záruka se vztahuje na vady, které se projevily nejpozději poslední den zákonné nebo smluvně garantované záruční lhůty. Pozor, záruční lhůtu dodržíte, pokud Vaši reklamaci prodávající nebo jím určený subjekt obdrží nejpozději v poslední den lhůty. Nestačí tedy poslední den lhůty reklamaci odeslat poštou. Nezapomeňte žádat potvrzení o provedené reklamaci. Na vyřízení reklamace má prodávající 30 dní.
K uplatnění záruky potřebujete doklad o zakoupení zboží nebo služby (nikoli už originál obalovou krabici apod.). Reklamovat můžete v sídle nebo provozovně prodejce, resp. u subjektu, který prodávající určil jako oprávněného přijímat reklamace. Pokud je provozovna zrušena, můžete se obrátit na živnostenský úřad s žádostí o informaci, kde je možné zboží reklamovat.
Pokud zboží posíláte na reklamaci poštou, nesete své náklady na poštovné sami. Posílá-li Vám opravené zboží prodejce zpět, nese tyto své náklady prodejce sám, stejně jako nese sám náklady na posouzení reklamace.
